Instruções sobre registros de processos no Service BPM

Passos para um bom desempenho nos atendimentos de Suporte e registros no SERVICE BPM

1º Priorize os atendimentos gerados e atribuídos à sua responsabilidade mas não deixe de acompanhar os demais registros da fila. Se necessário, consulte o responsável atual pelo processo, atribua o processo e faça o atendimento.
2º Informe sempre as ações em cada movimentação do processo, conforme a situação e exemplos a seguir:

INICIAR TAREFA - OBRIGATÓRIO em todos os processos e servirá para registrar a hora do inicio do atendimento;

NOVO ANDAMENTO: Ao iniciar/conseguir contato com o cliente informe essa AÇÃO e o TIPO DE ANDAMENTO (Se deixar sem andamento não dá condições dos outros colaboradores saberem em que estágio está o processo);

ALTERAR PRIORIDADE: Essa opção é mais usada por quem registra a solicitação do suporte (Lidiane/Aline) e será usada quando desejar colocar PRIORIDADE no atendimento de determinado cliente;

ALTERAR SOLICITAÇÃO: Serve para alterar quando o registro for cadastrado para o sistema errado. Exemplo: O suporte foi solicitado sobre Escrita Fiscal e estava marcado para Folha;

CANCELAR PROCESSO: Usar principalmente quando existir processo em duplicidade ou para cliente errado. Sempre será gerada a confirmação do cancelamento para o Cordenador de suporte.

ENCAMINHAR TAREFA: Usado para transferir o responsável por uma tarefa, lembrando que o processo continua em andamento com a data de abertura original;

INCLUIR / EXCLUIR ARQUIVO: Poderá incluir arquivos pequenos que ajudem na solução de algum processo de Avaliar problema (2º nivel);

PAUSAR TAREFA: Não utilize essa opção;

VINCULAR PROCESSO: Serve para vincular um processo novo a outro já existente e que trate do mesmo assunto. Geralmente é usado para as tarefas de Avaliar Problema.

AGENDAR TAREFA: Toda vez que uma atendimento não puder ser realizado por motivos do tipo: Cliente em reunião, cliente pediu para ligar novamente, cliente ocupado, etc deverá usar a opção de reagendar a tarefa e informar um horário previsto para o retorno usando o bom senso. Há situações em que essa AÇÃO não deve ser usada, como por exemplo: Atualização dos sistemas - Envie o link dos downloads ao cliente e peça que ele entre em contato assim que concluir os downloads. baixa essa ligação e aguarde que ele entre em contato (Não use AGENDAR TAREFA use CONCLUIR.